Você realmente sabe quem é o seu cliente?

 

Conhecer os clientes e o comportamento de compra é fundamental para operar no varejo. E não estamos falando de pesquisas.

Costumamos usar pesquisas de mercado ou contratar o serviço de clientes ocultos para saber o que os clientes pensam. E não há nada de errado com isso. Agora, mais interessante, rico e complexo é mudar o ponto de vista e ver o cliente de outro ângulo. Separamos algumas maneiras para você, e sua equipe, mudarem a percepção dos clientes e entenderem quem eles são, o que valorizam e como se sentem.

 

Passe pela experiência – olhe além da estratégia e veja o ambiente de compra pela percepção do cliente. Durante o processo esqueça dos porquês as coisas estão assim ou dos seus projetos em andamento, tente vivenciar a experiência do cliente. Compre um produto, note o ecossistema no qual a loja está inserida, perceba quem são os outros clientes, entenda como os produtos dos fornecedores chegam na loja, tempo de espera, atendimento e quais são as ofertas dos concorrentes. O simples exercício da observação ampliará rapidamente sua percepção das oportunidades.

 

Siga o cliente – peça licença para acompanhar um cliente no processo de compra. Observe as percepções, trajetos, comentários, interações, referência da concorrência, escolhas e fatores decisivos para compra. Posteriormente peça informações do uso do produto, quais dificuldades ele teve e observe o nível de satisfação. Mais importante de tudo: não entenda o caso analisado como “uma percepção isolada” ou “um caso apenas”.

 

Ouça um grupo - convide alguns clientes para uma conversa informal e ouça a opinião deles. Pergunte sobre o que quiser, leve a conversa na direção da opinião dos clientes, e evite os roteiros e as gravações, deixe isso para as empresas de pesquisa. Procure entender quais sentimentos estão envolvidos no processo de compra e na relação com a marca. No final, faça um resumo do que foi mais relevante na sua percepção.

 

Pergunte antes – ter a opinião dos clientes acerca de novos produtos, serviços, mudanças de layout da loja, alterações na exposição, promoções e outras ações pode ajudar muito o seu processo de análise. O “staff” da organização costuma ter opiniões convergentes, há valores e objetivos comuns influenciando o processo de análise, e os clientes tem julgamento próprio de acordo com seus interesses.

 

E se ... – planeje como facilitar a vida dos clientes. Imagine soluções que poderiam economizar tempo, produtos que poderiam aumentar a satisfação, serviços para complementar a solução, mudanças que melhoram o processo de compra ou qualquer outro benefício para os clientes. Sem dúvida, esse é um investimento de tempo muito rentável.

 

Às vezes, é preciso sair dos modos clássicos de obter informações, como as pesquisas estatísticas, para realmente entender os clientes. É possível, e muito provável, que você e sua equipe já saibam de tudo o que acontece na loja e já conheçam os clientes. Ou ainda vejam as oportunidades identificadas nesse processo como projetos que já estão em andamento. Saber ouvir e observar faz parte do nosso ciclo de aprendizagem.

Chamamos, carinhosamente, esse processo de “pensar fora da caixa”, e pode até resultar que você perceba a loja não mais como um ponto de venda, mas como um ponto de compra.

 

 

 

 

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