(Re)Design de Varejo

 
O que considerar na hora de desenhar a nova loja?

Lojas eficientes vão além da estética. Elas conectam os clientes com a proposta da marca. Não basta ter uma loja bonita, para vender mais é preciso ter, principalmente, estratégia de mercado. A dica principal é planejar os diferenciais do novo conceito antes de passar o “briefing” para a arquitetura. Fácil? Sem dúvida não, mas duas ferramentas de gestão podem ajudar, e muito, na hora de criar uma nova loja ou redesenhar a loja atual.

 

Design Thinking – o “pensamento do design” veio para ficar. Trata-se de um método de inovação criado em 1958 pelo professor John Arnold na Universidade de Stanford para criar produtos com foco no ser humano. O Design Thinking foca problemas complexos nos quais os métodos tradicionais não funcionam. E, acredite, uma loja é um sistema complexo porque envolve um ambiente social que possui inúmeras variáveis. O processo de Design Thinking mais utilizado na criação de ambiente de loja considera quatro fases:

  1. Entenda: observe o cliente no processo de compra, ouça as opiniões, perceba suas necessidades e pense como o processo de compra poderia ser melhor;

  2. Selecione: identifique o problema real. Tente identificar o que a loja poderia ter para agradar os clientes e ser mais eficiente;

  3. Crie hipóteses: faça uma seleção de ideias que poderiam facilitar ou solucionar os entraves de compra dos clientes;

  4. Planeje a operação: planeje a funcionalidade da ideia em detalhes e certificar-se que ela é executável, entenda como será a prática no dia-a-dia e, se possível, teste na loja.

 

Storytelling – se você quiser criar um significado e diferenciar sua loja, ou marca, você precisará de uma história (story). E, se você quiser que o mercado conheça essa história, será necessário contá-la (telling). Contar uma história é uma ótima maneira de criar um vínculo emocional com os consumidores. Elas ajudam os consumidores a pensarem sobre a marca, ensina, gera empatia e pode transformar o momento de compra em algo memorável. Mais do que comprar produtos, as pessoas buscam significados e histórias que se encaixem na vida delas. O principal autor de Storytelling é Robert McKee que nos ajuda a entender melhor o processo. Criar uma história na loja exige certa organização:

  1. Crie o enredo: defina uma história a ser contada que tenha potencial de atrair a atenção dos clientes durante o processo de compra. Lembre-se que histórias reais geram credibilidade e as fictícias podem ter efeito contrário;

  2. Defina o desafio: boas histórias tem um desafio a ser superado e esse é o primeiro marco de qualquer história, é a causa principal de tudo que virá. No mundo das histórias essa fase é conhecida como “incidente incitante”;

  3. Planeje: crie altos e baixos para contar a história. Lembre-se que também existem lados negativos, sem eles a história não parece verdadeira porque não reflete o comportamento humano;

  4. Demonstre a mudança: compare o “antes e o depois” da história, como era e como é. A sensação de vencer desafios e transformar a realidade pode ser encantadora.

  5. Crie um roteiro: na prática da loja, as histórias dependem de roteiros pré-programados que são conhecidos como “marcações”. As “marcações” são pontos de conexão do cliente com a história que será contada na loja e podem acontecer tanto na fala da equipe de venda como na jornada que os clientes percorrem pela loja. Mais importante, é conectar o cliente com uma história real, pessoal e que dificilmente será copiada pela concorrência.

Esses processos fazem parte da gestão do negócio, e não da arquitetura construtiva. Definir as melhorias através do Design Thinking e criar histórias com o processo de Storytelling devem, obrigatoriamente, acontecer antes do briefing para arquitetura. É recomendável entender e observar tanto o cliente quanto a operação do negócio para criar soluções que melhorem a loja e, claro, que também a deixem mais bonita.

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