Fuja do atendimento automático.

Roteiros de atendimentos que “engessam” o serviço aos clientes empobrecem a experiência de compra.

O objetivo de padronizar o atendimento fazendo com o que os funcionários da loja cumpram passos obrigatórios, pode produzir uma qualidade ruim de serviços na percepção dos clientes. Perguntas automáticas, e necessárias, como “cpf na nota”, “tem cadastro”, “sundae para acompanhar”, “já conhece o cartão da loja”, “vai beber o quê” têm sua razão de existência e funcionalidade. Mas a relação humana do atendimento não pode, ou pelo menos não deveria, se resumir a essa abordagem sistêmica. A cortesia do atendimento, o contato humano no ambiente de compra, é uma excelente oportunidade para estabelecer e construir uma relação com o cliente.

 

Os roteiros de atendimento têm o objetivo de induzir determinados comportamentos na equipe de vendas. Eles funcionam como etapas a serem seguidas. É uma medida funcional para induzir certo controle no processo de atendimento e provocar que o essencial, ou obrigatório, seja cumprido. A parte ruim desse processo para a experiência de compra acontece quando apenas as etapas do roteiro se tornam o único contato da equipe de vendas com o cliente, nenhuma palavra ou demonstração espontânea de relacionamento acontece. Se a experiência de compra na loja é tão importante para a construção de imagem da marca, o relacionamento humano durante o atendimento é essencial. Abaixo estão listadas algumas dicas para manter o processo de atendimento da equipe mais humanizado e menos automatizado na loja.

 

Treine e amplie a liberdade – líderes confiam nas suas equipes. Estabeleça referências claras dos comportamentos que são valorizados pelo time da loja. Defina os conceitos que são aceitos e incentivados no local. A partir daí, invista nas pessoas da equipe incentivando as atitudes espontâneas que vão além do roteiro de atendimento. Elas precisam ser capazes de criar empatia com o consumidor.

 

Atendimento emocional – clientes são diferentes uns dos outros. Reforce a importância do atendimento como um serviço personalizado no qual cada cliente tem um perfil, uma necessidade e um desejo diferente. Perguntar, ouvir a resposta e estabelecer o contato visual com o cliente durante o atendimento é tão importante como seguir o roteiro. Presumir o que o consumidor deseja, pode ser a última coisa que sua equipe fará por ele.

 

Incentive as histórias de relacionamento – contar histórias é humano. A equipe da loja é capaz de estabelecer conexões únicas com a vizinhança. Alguns clientes valorizam a relação individual com os funcionários e, em alguns casos, vão até a loja especialmente para cumprimenta-los, conversar e, principalmente, serem reconhecidos socialmente por eles como pessoas, e não só compradores.

 

Crie sistemas de incentivo – é dever da liderança estabelecer os padrões e definir as ferramentas de trabalho. Assim como o roteiro de atendimento provoca atitudes na equipe de vendas, criar mecânicas comerciais pode ser uma boa maneira de provocar a interação entre os funcionários e os clientes. Por exemplo, a rede de supermercados norte-americana The Whole Foods permite que cada colaborador ofereça até US$ 20 de cortesia por dia aos clientes. Os funcionários são incentivados a observar os clientes que olham os produtos e não colocam no carrinho, então podem oferecer o item como uma cortesia da loja para experimentação. É habitual os clientes procurarem os funcionários na próxima compra para contarem a percepção do produto.

 

Construa uma atmosfera positiva – o ambiente de trabalho, ou de compras, influencia a felicidade das pessoas. Assim como as horas diárias no local de trabalho são importantes para compor a qualidade de vida dos funcionários, a loja é importante para a comunidade onde está inserida. Criar um ambiente positivo onde as pessoas tenham liberdade de agir, os funcionários sejam valorizados, respeitados, onde os clientes são reconhecidos e o ambiente tenha um “clima” positivo, favorece tanto aspectos internos da loja como a experiência dos clientes. Lojas frias e tristes não vendem. A sua equipe deve ser o reflexo da marca.

 

 

 

 

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