Inovação no varejo

 

Saiba como dois varejistas criaram estratégias inovadoras exclusivamente com foco nos clientes. 

Convenhamos que desenvolver um novo visual de loja não representa necessariamente uma revolução na estratégia de mercado da marca, a maioria das mudanças está mais relacionada atualizações do padrão arquitetônico do que o desenvolvimento de novos processos ou autênticos rompimentos dos modelos atuais. Entretanto algumas empresas estão repensando a forma dos clientes comprarem e criaram modelos de negócios realmente inovadores no varejo. Veja a história de duas delas.

Rockar
Não é todo dia que se compra um carro zero. Normalmente, esta é uma decisão programada, desejada e memorável para muitas pessoas. A Rockar, revendedora de carros inglesa, percebeu que as concessionárias deixavam a desejar no atendimento dessa expectativa. A experiência de comprar um carro não estava sendo necessariamente a de realizar um sonho. Então, fizeram uma aposta estratégica: criar concessionárias com experiências de compra superiores, para melhorar as vendas. Investindo em conceitos de marca, design e num bem estruturado mapa de experiência de compra dos clientes, a Rockar criou um site de e-commerce e abriu uma loja num movimentado shopping center, próximo a cidade de Londres, para vender carros da marca Hyundai, os resultados foram totalmente diferentes das outras concessionárias.


Situado entre uma loja de brinquedos e outra de cosméticos, a loja da Rockar ocupa uma área de 200m² e mantém apenas 3 veículos expostos, e mais um imenso portifolio online de outros veículos e customizações que pode ser acessado em vários monitores sensíveis ao toque e com apoio de uma equipe chamada de Anjos, os vendedores. A Rockar, investiu no processo de atendimento e tecnologia apostando que esses seriam diferenciais, o centro da estratégia de varejo foi a qualidade da experiência de compra do cliente. A Rockar diz que os Anjos não querem “empurrar” um carro para os clientes, mas oferecer a melhor experiência na loja para aumentar a probabilidade da compra, uma aposta estratégica.

▪ inaugurada em 2014, a loja física da Rockar recebeu 22 vezes mais clientes que outras concessionárias da região no mesmo período de tempo (outubro de 2014 a março de 2015);
▪ a taxa de conversão, percentual de pessoas que entram na loja e compram, da Rockar é 3,5 vezes maior que outras concessionárias;
▪ 62% das compras são feitas por mulheres, enquanto nas outras concessionárias a média foi de 39%;
▪ 60% das vendas são feitas para clientes que normalmente compram carros usados;
▪ a idade média dos clientes da Rockar é de 37 anos, nas concessionárias 56 anos, assim a loja capturou clientes duas décadas mais novos para a marca;
▪ a loja física representa 60% das vendas, o site outros 40%;

Contando com uma estrutura mais leve de investimento, despesas menores e resultados de vendas superiores, o novo formato é reconhecido como incomparável com o de outras concessionárias. A Hyundai, do Reino Unido, tem apoiado a estratégia da Rockar e diz que esse novo método encontrou uma maneira melhor, mais fácil e menos estressante dos clientes interagirem com a marca para comprarem um carro, melhorando a competitividade da montadora.

Esse é um sinal de que uma grande e corajosa mudança na estratégia de varejo pode produzir resultados surpreendentes.


Birchbox
A Birchbox começou como uma startup de e-commerce montada em 2010 por duas amigas formadas em Harvard. A percepção delas foi que as mulheres compram muitos produtos de beleza, mas só usam até o final os que gostam. Então para quê gastar tanto dinheiro apenas com experimentação? A solução das amigas foi simples e funcional: enviar mensalmente uma caixinha com amostras de produtos de beleza para algumas pessoas que comprariam uma “assinatura”, cada assinante desembolsaria US$ 10 por mês e, se a cliente gostasse do produto, ela poderia comprá-lo no próprio site da Birchbox. A ideia deu tão certo que hoje são mais de 800 mil assinantes, metade das assinantes passou a comprar os produtos no site, a marca já atua em vários países, fez expansão para o mercado masculino e outros tipos de produtos.

Em 2014, a empresa abriu uma loja física em Nova Iorque. Na loja os clientes podem levar o produto na hora e experimentar imediatamente uma ampla variedade de itens, sem esperar pela entrega mensal da caixa como os assinantes. Apesar de tantos produtos físicos expostos, são mais de 2 mil itens, há diversos tablets que remetem a uma variedade ainda maior no ambiente online. Em um balcão, na parte de trás da loja, os clientes também podem montar caixas personalizadas de amostras dos produtos de beleza. Na loja física, também é possível oferecer serviços que eram limitados pelo universo digital, como manicure, cabelereiro e maquiagem. A Birchbox também traz celebridades para a loja e oferece aulas gratuitas de técnicas de maquiagem para os assinantes que visitam o local.

A Birchbox conseguiu somar o e-commerce e a loja física em prol do mesmo fim no varejo. No caminho inverso dos modelos mais comuns, a marca surgiu no online e utiliza o ambiente físico para ampliar a experiência dos clientes e aprender como eles interagem com os produtos, além de conquistar novos clientes. Em apenas 5 anos, a Birchbox já está avaliada em US$ 485 milhões e faz planos para inaugurar diversas outras lojas físicas e ampliar a experiência dos clientes.

 

 

 

 

 

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