Mais, muito mais, atenção ao cliente.

 

Algumas ações que estão elevando as relações com os clientes a um nível superior.

Apesar do varejo ser essencialmente uma operação comercial, o contato humano sempre teve papel relevante na construção de relacionamentos, fidelização dos clientes e personalização da compra. Basta lembrar que os pequenos comerciantes do varejo tradicional não só reconhecem seus principais clientes pelo nome, como sabem das suas histórias pessoais e conhecem muito bem a vizinhança. Por outro lado, a expansão das grandes redes de lojas, tem tornado esse processo automático, poucos funcionários permanecem na função por tempo suficiente para criar relacionamentos com os clientes e, ainda, as ações que são implementadas para aumentar a eficiência e padronizar a operação, tornam os processos quase mecânicos, e as relações humanas distantes.

Algumas operações de varejo têm identificado essa perda de atenção com os clientes e quanto esse simples fato torna a relação ainda mais comercial, e menos pessoal. Nesse cenário, são criadas ações para equipe ouvir e falar com cliente, saber das suas necessidades fora das pesquisas de satisfação, gerar reconhecimento fora dos programas fidelidade, sair do roteiro de atendimento do cliente e conversar, ouvir e falar com a pessoa que está à sua frente. Por exemplo, o serviço de eventos Club Vivre, baseado no sudeste asiático, percebeu que os chefs se tornavam profissionais inacessíveis dentro da cozinha, na percepção dos clientes eram figuras altivas e pretensiosas, formulando receitas e cardápios para o evento sendo que mal se relacionavam com os clientes. A solução encontrada pelo Club Vivre foi criar um novo roteiro de trabalho, ajustar o perfil dos profissionais de cozinha e aproximar os chefs dos clientes durante todo o evento. Em pouco mais de dois anos, e com vários comentários favoráveis entre amigos e nas redes sociais, o Club Vivre se tornou líder no segmento.

Já o Ace Hotel tem sete empreendimentos globais e é reconhecido como um hotel muito atencioso com a experiência de hospedagem. A rede contratou um escritor como curador de uma série de cartas numeradas e endereçadas à mão para os hóspedes como um sinal de atenção e agradecimento à sua estada. A ideia é que as cartas formem uma antologia de aproximação e gratidão do hotel aos hospedes mais assíduos. Simultaneamente, o hotel abre espaço para o escritor conversar com os hóspedes pessoalmente, assim as histórias podem se tornar novas cartas.

Melhores Práticas


Avaliação da postura da equipe. O consumidor ao entrar em sua loja estará com a atenção totalmente voltada para a pessoa que irá representar, e deverá personificar, a promessa e os valores da marca. Por isso, algumas marcas estão introduzindo sistemas de avaliação da postura da equipe de vendas tão importantes quanto a análise de performance tradicional.

Valorização do tempo do cliente. Além de um roteiro de atendimento e postura, funcionários estão sendo treinados a ficarem atentos ao comportamento de compra do cliente e como antecipar algumas informações, propor opções quando identificam que há dúvida e a demonstrar claramente o quanto a equipe da loja se importa com o tempo do cliente.

Personalização. Ações fora do roteiro de atendimento como a indicação de um novo produto, antecipar uma mudança e demonstrar o quanto a loja reconhece a preferência do cliente, pode ser um bom caminho para construção de um relacionamento personalizado, e não automatizado. Algumas lojas chegam a dar autonomia para sua equipe oferecer vantagens para os clientes.

Crie motivos para falarem bem. O velho e conhecido boca a boca nunca esteve tão forte como atualmente. Nas redes sociais a opinião é facilmente “viralizada” para inúmeras visualizações em poucos dias. Ao pedir o feedback dos consumidores sobre suas experiências de compra, a loja demonstra preocupação, pode melhorar os comentários nas redes sociais e ainda obter uma importante fonte de informações para melhoria de processo. Apesar de nem todas as opiniões serem estatisticamente quantitativas, elas podem ser simplesmente qualitativas, sinceras e verdadeiras.

Pule o balcão. Ficar ao lado do cliente no processo de compra, não só fisicamente, é um grande exercício de empatia. A medida que a equipe da loja entende as percepções e sensações dos clientes, as mudanças tornam-se mais fáceis, rápidas, duradouras e sinceras.

Vários fundadores de redes de lojas de sucesso têm o hábito de passar certo tempo na loja observando a operação e conversando com os clientes. Por exemplo, o fundador da rede de cafeterias norte-americana Panera, Ron Shaich, tem o hábito de ir às lojas apenas para ouvir a percepção dos clientes. Muitos insights, alterações de processos e desenvolvimentos de produtos foram conquistados através dessas conversas. Ver e ouvir o cliente é um hábito saudável para o varejista.

 

 

 

 

 

 

 

Voltar para Experiência de Compra

Os editoriais representados nesse site não expressam necessariamente a opinião das organizações mencionadas. Os textos são escritos por analistas de mercado de/para Dexi Marketing Ltda. com informações e imagens disponíveis na mídia. Não têm qualquer vínculo comercial ou publicitário com o seu editor. Assim, a Dexi espera colaborar com informações técnicas para o desenvolvimento do conhecimento do varejo e estudos do comportamento de consumo.

© 2016 por Dexi Marketing Ltda. Todos os direiros reservados.