8 atitudes essenciais para quem trabalha na loja.
Características fundamentais para trabalhar na equipe de vendas da loja, conquistar mais resultados, e ser feliz.
É comum dizer que a equipe da loja faz toda a diferença no resultado. Sem dúvida, ela tem influência direta no sucesso, ou no fracasso, de uma operação. Como o varejo está associado ao relacionamento pessoal, as atitudes da equipe fazem diferença na percepção dos clientes e isso acontece dezenas, centenas ou até milhares de vezes ao dia. A postura adequada da equipe aliada a algumas atitudes corretas, são essenciais para a construção da percepção positiva de uma loja, para não dizer até esperadas pelos clientes.
1. Confiança – fazer o contato visual, iniciar uma conversa e demonstrar um produto com conhecimento de causa é essencial no atendimento. Não é agradável para o cliente ter que correr atrás de alguém para atende-lo ou, ainda, perceber alguma insegurança quanto às informações fornecidas sobre o produto. A confiança no atendimento está relacionada principalmente com o conhecimento e a postura pessoal.
2. Flexibilidade – Quando o cliente entra na loja, tudo pode acontecer, e nem sempre, durante o processo de compra, as coisas acontecem como previsto no treinamento. Por isso, é fundamental que a equipe de vendas, tenha autonomia para criar soluções que atendam às necessidades dos clientes. Esta autonomia, deve ser pautada nos valores da empresa e nas regras de negócio, assim as soluções não irão fugir dos padrões de conduta da marca.
3. Paciência – quesito obrigatório para a equipe da loja. Nem sempre os clientes estão num bom dia, as vezes não sabem o que querem ou tampouco tem pressa para decidir, mesmo que a loja esteja cheia. Por isso, ter empatia, entender o desejo do cliente e calma para lidar com o público é uma característica essencial para quem quer trabalhar no varejo. Paciência é uma característica difícil de ser desenvolvida, normalmente as pessoas têm, ou não.
4. Reverência – respeito e consideração são atitudes esperadas pelos clientes, mesmo que eles não estejam certos. Nas situações mais difíceis, as pessoas esperam ser tratadas de acordo com a convenção social durante todo o atendimento. No processo de atendimento várias coisas podem ser ditas, principalmente nas reclamações dos clientes, e manter o embasamento racional dos argumentos e a cordialidade é uma questão de sobrevivência. A loja também é responsável por conscientizar o consumidor que dos seus direitos e deveres. Cordialidade, fatos e satisfação são três palavras importantíssimas nesta questão.
5. Pró-atividade – perceber em que etapa o cliente está da compra e oferecer ajuda na hora certa é decisivo para a venda da loja. A avaliação do comportamento de compra e a observação de alguns sinais indicam o momento exato para a equipe oferecer apoio no processo de venda, aguardar o cliente decidir ou até recuar.
6. Positividade – a ideia de crise e dificuldade não atrai negócios, tampouco o desejo do cliente comprar tem relação com ela. Sorrir, ter uma conversa agradável, inspirar os clientes com possibilidades e boas sensações podem fazer a diferença na venda e na percepção da loja pela comunidade.
7. Empatia – se nós gostamos de conversar com pessoas que nos ouvem e entendem a nossa situação, o processo de compra não poderia ser diferente. Uma característica essencial é se colocar no lugar do cliente para entender e atender sua necessidade. Essa é uma atitude extremamente valiosa e útil em qualquer equipe de loja.
8. Equipe – uma equipe não trabalha sozinha, nem os vendedores da loja, mesmo que as comissões sobre vendas sejam individuais. Ter a percepção que os resultados são construídos em conjunto e dependem de todos os membros da equipe, faz a diferença. Na maioria das vezes, a equipe de vendas conta com o suporte administrativo fora da loja, e a consciência do apoio de todos é fundamental para construção dos resultados. Trabalhar em equipe é um comportamento necessário numa loja.
O conhecimento sobre os produtos, suas características e funcionalidades podem ser transmitidos em treinamento, assim como a habilidade de usar o conhecimento aprendido pode ser desenvolvida com apoio da liderança. Entretanto, a pró-atividade de não esperar que algo aconteça e perceber o que deve ser feito, são características que devem ser observadas na hora da contratação e tidas como atitudes essenciais na área de vendas da loja.
Como nem tudo pode ser resolvido através de treinamento, o recrutamento e a seleção da equipe da loja, principalmente das lideranças, têm grande impacto no resultado do negócio. Muitas vezes não falta treinamento, mas atitudes adequadas da equipe para conquistar os clientes.