A influência do atendimento no resultado.

 

Muito se fala da importância do atendimento no varejo, mas poucos conhecem o seu verdadeiro impacto nos resultados do negócio.

O atendimento depende essencialmente de pessoas, e vamos combinar que o comportamento humano não é exatamente uma ciência previsível. Vários fatores incontroláveis têm influência no comportamento das pessoas, e o varejo tem alta dependência das atitudes corretas delas no atendimento, prestação de serviço e gestão da equipe. 
Os varejistas, de modo geral, esperam que seus clientes sejam bem recebidos em seu estabelecimento, sejam encantados e que a relação iniciada alí seja duradoura. Mas, no dia a dia da operação, sabem que nem sempre isso ocorre, então acabam se contentando com o básico, ou seja, que seus funcionários tratem bem os clientes. Embora saibamos que, em muitas vezes, mesmo este básico tem sido um desafio. 
O bom, e o mau, atendimento tem consequência direta na lucratividade da loja, afeta as contas de receita e despesa, e é capaz de determinar até o sucesso ou fracasso do negócio no longo prazo. O varejo tem forte ligação com o relacionamento humano e alguns procedimentos do atendimento são importantes para obter lucro na loja.


Faça certo na primeira vez. É mais barato.
Se o cliente perceber certo descaso, ou sentir-se enganado, ou achar que o tratamento foi rude ou simplesmente que suas expectativas não foram atendidas, eles vão reclamar. A reclamação demanda atenção, tempo, algumas vezes será necessário reembolsar ou refazer, talvez oferecer alguma cortesia. Acredite, eles não irão recomendar a loja e podem até falar mal, a maioria irá fazer isso mesmo, com sorte falarão mal somente para os amigos em conversas pessoais, mas grande parte fará isso nas redes sociais.

Quando os clientes gostam, eles voltam, e trazem mais clientes.
É comum que a maioria das vendas no varejo seja uma recompra, o número de clientes que estão fazendo sua primeira compra costuma ser expressivamente inferior. Então, causar uma boa impressão é quase mandatório para conquistar novas vendas sem a necessidade de investimento adicional em marketing. Clientes não costumam retornar para os locais onde não tiveram boa experiência, a não ser que lhes falte opção. O bom atendimento tem o poder de determinar se haverá a próxima venda. 
A percepção positiva dos clientes gera o micromarketing de recomendação, também conhecido como “boca-a-boca”, que é mais eficaz que a publicidade comum porque a mensagem é pessoal e, claro, não gera custo para o varejista. A recomendação dos clientes usuais é dos um dos meios mais utilizados quando os consumidores querem comprar algo, ou contratar um serviço, que ainda não conhecem ou não sabem o suficiente sobre ele. Nesse aspecto, o investimento na qualificação do atendimento é uma conta do marketing de relacionamento.

A rotatividade de pessoal pode ser um grande ralo de dinheiro.
A alta rotatividade dos funcionários é uma característica conhecida do varejo brasileiro, assim como a conta gerada por recrutamento, seleção, treinamento e outras despesas com pessoal. Inúmeros motivos levam as pessoas a mudarem de empregador, remuneração e liderança figuram entre os mais comuns, é um fator difícil de ser controlado, mas a rotatividade tem influência direta sobre o lucro e precisa ser administrada. Há várias práticas no mercado para gestão da rotatividade no varejo, as mais comuns envolvem atenção especial ao processo seletivo, motivação no ambiente de trabalho e a qualificação das lideranças. As diversas fórmulas de gerir melhor as pessoas no ambiente de varejo gravitam ao redor do aumento de engajamento dos funcionários.

Invista na felicidade. É rentável.
Pessoas felizes produzem mais, compram mais, e criam uma energia positiva no ambiente que traz bons resultados. A gestão adequada do clima na loja é um processo administrativo capaz de gerar: (1) funcionários mais envolvidos com o atendimento da necessidade dos clientes; (2) maior orgulho da função e consciência da sua importância; e (3) motivação no ambiente de trabalho. 
Como comprar é um prazer, uma conquista e um entretenimento para vários clientes, se a equipe da linha de frente da loja estiver bem animada poderá demonstrar melhor os produtos, ajudar os clientes a decidirem, dar ideias e atender melhor. O resultado mais comum é o aumento das vendas.
No varejo o bom atendimento é uma prática que precisa ser exercitada, requer treino, disciplina, comprometimento da liderança, dedicação e, principalmente, repetição. Evidentemente que não é uma tarefa fácil, mas imagine as consequências ao deixar de fazer. 
Os varejistas, de modo geral, esperam que seus clientes sejam bem recebidos em seu estabelecimento, sejam encantados e que a relação iniciada alí seja duradoura. Mas, no dia a dia da operação, sabem que nem sempre isso ocorre, então acabam se contentando com o básico, ou seja, que seus funcionários tratem bem os clientes. Embora saibamos que, em muitas vezes, mesmo este básico tem sido um desafio.
O bom, e o mau, atendimento tem consequência direta na lucratividade da loja, afeta as contas de receita e despesa, e é capaz de determinar até o sucesso ou fracasso do negócio no longo prazo. O varejo tem forte ligação com o relacionamento humano e alguns procedimentos do atendimento são importantes para obter lucro na loja.


No varejo o bom atendimento é uma prática que precisa ser exercitada, requer treino, disciplina, comprometimento da liderança, dedicação e, principalmente, repetição. Evidentemente que não é uma tarefa fácil, mas imagine as consequências ao deixar de fazer.

 

 

 

 

 

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