Funcionários como Embaixadores da Marca

 

Pessoas engajadas podem se tornar embaixadores da marca.

Funcionários engajados trabalham com paixão e sentem uma profunda ligação com a empresa e a marca. Eles impulsionam a inovação, movem a organização para a frente e representam a marca diante do cliente. Numa equipe de vendas, existe um vínculo direto entre o engajamento dos funcionários e a experiência dos clientes, principalmente num ambiente de loja, a atitude das pessoas faz toda a diferença no resultado.
Hoje, já sabemos que no varejo não existe posicionamento de marca de sucesso sem o apoio dos funcionários das lojas. A equipe da linha de frente de vendas é o maior influenciador da percepção que os clientes têm acerca da marca, mais do que o ambiente e a tecnologia numa loja são capazes fazê-lo. Funcionários, têm atitudes e comportamentos que fazem a “promessa” da marca se realizar em cada compra, assim, constroem uma experiência positiva na loja para o cliente. Embora o inverso também possa ocorrer, eles têm o potencial de destrui-la.
O que torna esse cenário ainda mais complexo, é o fato do varejo ter como característica uma alta rotatividade de pessoal e, convenhamos, é frustrante selecionar e treinar uma equipe para depois vê-la se desfazer em pouco tempo. Nessa situação desafiadora, há uma oportunidade para o varejista melhorar seu resultado se adotar uma gestão estratégica de pessoas que possibilite ampliar o engajamento do seu pessoal. Na prática, significa implementar ações que reduzam a rotatividade de pessoal e melhorem a qualificação dos funcionários para impulsionar uma experiência de compra positiva aos clientes.

Vamos entender: a estratégia criada por empreendedores que descobrem oportunidades em meio às dificuldades, envolve essencialmente o desenvolvimento das pessoas e tem um foco estritamente comercial. A medida que os funcionários desempenham melhor suas funções, estarão mais preparados também para representar a marca e, por consequência, maior a chance de impressionar positivamente os clientes e ampliar a relação deles com a loja, ou marca, para obter resultados superiores aos atuais. A regra de negócios na qual gravita essa estratégia é antiga e velha conhecida nossa: o cliente feliz compra mais e melhor. O conhecimento para que isso efetivamente aconteça, passa pela gestão de alguns processos que precisam ser cuidadosamente planejados, mas tem o potencial de gerar grandes resultados.


Melhores Práticas

Recrutamento e Seleção – contratar pessoas que se identificam com os valores e estilos da marca é um ótimo começo. A análise do perfil do candidato deve identificar o conjunto de características, traços e atitudes que sejam coerentes com a maneira da marca agir. Por exemplo, o perfil pessoal da equipe de vendas das lojas Chilli Beans combina muito bem com o posicionamento irreverente da marca.

Remuneração – não só o nível de remuneração deve suprir as necessidades dos funcionários e ser atrativo, como também o estilo de remuneração e as distribuições entre partes fixas e variáveis, ou seja, percentual de comissionamento individual ou coletivo, têm influência no comportamento da equipe da loja. Certifique-se que o modelo de remuneração que você utiliza colabora com a construção da imagem da marca.

Liderança – as atitudes dos líderes são fundamentais para construção do modelo de comportamento que a marca deseja. Os líderes são formadores de opinião e os maiores embaixadores da marca, eles personificam todos os seus valores como autênticos “exemplos” para a equipe. Esteja certo que os líderes são bons “exemplos”.

Treinamento e Desenvolvimento – a transmissão de conhecimento e o aprimoramento profissional preparam a equipe da loja para condução dos processos de trabalho. Como as marcas estão em constante evolução e mudança, igualmente importante são as reciclagens periódicas.

Rotatividade – o “turnover”, número de entrada e saída de funcionários em determinado período de tempo, tem influência do mercado, mas pode ser gerenciado para reter talentos e renovar parte da equipe periodicamente. Tanto a alta como a baixa taxa de rotatividade de pessoal pode influenciar a retenção e transmissão da cultura e dos valores da marca. Considere que o “turnover” é um número planejado, não uma consequência do mercado.

Carreira – a maioria dos funcionários demanda perspectiva de crescimento e carreira no local de trabalho, sendo esse o principal motivo declarado de rotatividade. A existência de vários níveis de experiência e senioridade na loja, não necessariamente níveis hierárquicos de decisão, pode desafiar e estimular os funcionários, além de mantê-los em constante evolução.

Qualidade de Vida – fatores como o “clima” entre as pessoas no ambiente da loja, horário da jornada de trabalho, distância da residência, proximidade com os pontos de interesse, previsibilidade das escalas de turno entre outros fatores influenciam decisivamente a qualidade de vida das pessoas no trabalho. Pessoas felizes, de bem com a vida, além de produzirem mais no trabalho, também estão mais preparadas emocionalmente para representar a marca.

Cultura Organizacional – as pessoas normalmente sentem-se mais entusiasmas onde existe a sensação de pertencimento e quando se veem como parte de uma comunidade. Considere que os valores da marca costumam se aproximar à cultura organizacional, e não são aqueles valores escritos num quadro da parede, mas sim, a prática entre os membros da equipe, relacionamento com clientes e fornecedores.

Avaliação – profissionais precisam de “feedback” constante para melhoria de desempenho e desenvolvimento profissional. O parecer formal de uma avaliação cria marcos de “feedback” e fornece uma importante informação para o funcionário acerca do seu estágio de desenvolvimento na organização. A rede de lojas de vestuário internacional Uniqlo, realiza ciclos de avaliação periódica trimestral com seus funcionários para acompanhar o alcance das metas da empresa e o desenvolvimento individual.

Motivação – manter a equipe motivada é um grande desafio da liderança. Cada membro da equipe tem uma característica própria, os fatores motivacionais mudam entre as pessoas, e o líder pode estimular a motivação individual e influenciar o “clima” da equipe.

Tratar a equipe da loja com a importância de clientes é uma importante valorização de quem tem grande influência no resultado. Funcionários engajados permanecem mais tempo na função e geram clientes fiéis como verdadeiros embaixadores da marca.

 

 

 

 

 

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